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金沙官网:携程暑期服务上亿人次:20秒内响应问询 航变先行赔付

时间:2018/9/5 16:55:34  作者:  来源:  查看:37  评论:0
内容摘要:近日,来自携程平台的统计数据显示:整个暑期,携程服务了上亿人次出行。同时,携程通过7×24小时客户服务、先行赔付、行业首个“多孩亲子”产品标准等机制,也为旅客提供一站式出行服务与保障。  客服20秒内响应  8月17日上午,旅客王先生刚到浦东机场,就收到了航司发来的航班延误通知:...
近日,来自携程平台的统计数据显示:整个暑期,携程服务了上亿人次出行。同时,携程通过7×24小时客户服务、先行赔付、行业首个“多孩亲子”产品标准等机制,也为旅客提供一站式出行服务与保障。

  客服20秒内响应

  8月17日上午,旅客王先生刚到浦东机场,就收到了航司发来的航班延误通知:受台风“温比亚”影响,他准备搭乘的上海至北京航班“将延误2小时”。

  焦急地等了两个多小时后,他又被告知航班取消,赶紧查询订票网站,却发现当天已没有可以改签的航班。情急之下,王先生向携程派驻机场的工作人员求助。经过与航司多次沟通,该工作人员帮他协调了后续有空余座位的航班,王先生得以顺利成行。

  这是今年暑期众多在线旅游企业保障旅客出行的一个缩影。

  “6月底开始,携程近1.5万名客服便提前进入了‘暑运时间’,7×24小时随时响应旅客的服务需求。”对此,携程相关负责人介绍,“同时,在8时-12时、18时-22时这样的服务需求高峰时段增加人手,尽可能确保绝大多数客户问询都能在20秒内得到响应。”

  仅机票客服暑期就月接电话1100万通

  今年暑期,恰逢雷雨天气多发,极易造成航班延误或取消,携程机票客服的服务量比平时大幅上升。据不完全统计,7月和8月,该部门月接电话量都超过了1100万通,而平时每月则为近1000万通。

  快速的服务响应,给旅客带来更好的出游体验。对此,《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示:今年上半年,在生活服务电商板块,携程等4家企业用户满意度综合指数较高,获“建议下单”购买评级。其中,携程排在“全国生活服务电商TOP20消费购买评级榜”第一名。

  携程CEO孙洁此前也强调,“对携程而言,顾客需求永远在第一位。我们必须要不断地改进我们的产品与服务,来确保游客能安全、放心地出行。”

  线下全天候服务

  事实上,不少用户也发现:遇到出行问题时,除了致电客服,旅客获得帮助的渠道也更多了。

  “以前,碰到航班取消且无法改签的情况,要么选择退票,然后取消行程,要么被动等待航司的安排。现在,OTA的机场线下服务,不仅让我能获得及时的帮助,也让出行有了更多保障。”王先生表示。

  公开资料显示,今年暑期,有4个台风影响上海,其中“安比”、“云雀”及“温比亚”等3个台风直接在上海登陆,创下气象两项新纪录。受这些台风影响,除了航班大面积延误,上海虹桥机场和浦东机场还取消了大量航班,使得许多旅客只能临时更改行程。

  据悉,针对旅客出行痛点,有OTA企业在旅游业中首创了线下服务模式,为他们进行服务上的引导。

  对此,携程方面称,自今年5月中旬起,在上海虹桥机场和浦东机场两大机场安排专门的客服人员,提供全天候线下服务保障。目前,凡是通过携程平台购票的旅客,遇到临时改签等问题,在机场就可向携程线下服务人员求助。

  “OTA平台布局机场线下服务,在提升服务质量的同时,也是旅游行业服务模式的一次重要创新。”旅游专家表示。

  推先行赔付等保障机制

  而在出行环节,在现有服务基础上,根据旅客的反馈与调查,携程将在所有部门实施“先行赔付”的保障制度,以保障旅客利益。此前,在巴厘岛火山喷发等事件中,均对全球的携程游客进行了先行赔付。

  据媒体报道,目前,在携程订票的旅客遇到航班变动,提交退票需求后,最快10分钟即可退款。这得益于先行赔付保障。相比之下,如果旅客在其他渠道退票,会遇到退款流程长的问题,平均2至3个工作日后才能到账。




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